Poznaj zasady obsługi klienta przez telefon

Profesjonalna obsługa klienta już dawno przestała dotyczyć jedynie bezpośredniego spotkania z nim – twarzą w twarz. Dzisiaj coraz częściej obsługa klienta ograniczana jest do rozmów telefonicznych, dużo trudniejszych do wykonania ze względu na brak widoku rozmówcy, a więc braku takich informacji jak mimika twarzy, gesty czy pozycja ciała. Jeśli nie posiada się odpowiedniej wiedzy w tym zakresie, stracenie klienta jest bardzo proste.

Wysoka jakość obsługi

Od zainteresowani klienta daną firmą będzie zależeć jakość oferowanej obsługi, w tym również telefonicznej czy e-mailowej. Trzeba zadbać w pierwszej kolejności o danie klientowi poczucia, że bez względu na ilość posiadanych obowiązków mamy dla niego czas. Jak zrobić to najprościej? Zwyczajnie odbierając telefon, kiedy do nas dzwoni. Sam może zresztą nie mieć zbyt dużo wolnego czasu na prowadzenie konwersacji, dlatego warto wykorzystywać każdą chwilę, jaką chce nam poświęcić.

Detale są ważne

Bez względu na to, czy twój klient posiada twój numer telefonu czy dzwoni do ciebie kompletnie obca osoba, zawsze podnoś słuchawkę, witaj się, przedstawiaj i podawaj nazwę firmy. Brzmi to i wygląda naprawdę profesjonalnie, zawsze również „plusuje” u klienta. Pamiętaj jednak, żeby nie przekręcać nazwisk swoich klientów – to świadectwo twojego profesjonalizmu. Jeśli nazwisko jest nietypowe, przed rozpoczęciem rozmowy przećwicz jego wymawianie. Jeśli nie jesteś pewien wymowy – lepiej go unikaj.

Profesjonalne słownictwo

Podczas rozmowy telefonicznej z klientem nie wolno nam się zapominać – cała rozmowa powinna być prowadzona spokojnym, rzeczowym tonem, a wypowiadane słowa powinny być wyraźne, w miarę głośne i w pełni zrozumiałe. Niedopuszczalne jest używanie potocznej mowy, półsłówek czy wulgaryzmów. Wyraźne mówienie jest bardzo ważne – pozwala uniknąć sytuacji konfliktowych w chwili, kiedy klient źle zrozumie informację na przykład o cenie czy terminie odbioru.

Jeśli pytasz, pytaj odpowiednio

Jeśli podczas rozmowy telefonicznej chcesz wyciągnąć od klienta konkretne informacje, nie rób tego w formie przesłuchania. Swoje pytania uzasadniaj tak, aby klient nie czuł się osaczony – wtedy zdecydowanie łatwiej będzie zaangażować go w szczerą rozmowę o tym, czego potrzebuje i czego oczekuje właśnie od ciebie. Aby prowadzić takie rozmowy, zawsze musisz być do nich doskonale przygotowany, musisz znać ceny, terminy oraz możliwości, jakie masz do zaproponowania. W przeciwnym wypadku zostaniesz uznany za zupełnie niekompetentną osobę na niewłaściwym stanowisku.